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廊坊兴业用信用卡客服中心每月打400万个电话。

发布时间:2020-11-09 20:57:22 来源:裕韦通信 6次阅读

近日,广发储蓄卡客服中心在“第九届中国优秀客户服务测评”过程中,获得了“中国优秀客户服务”、“中国优秀客服团队管理团队”等年度奖项。

据负责人介绍,中国最佳客户服务评价是从国内客户服务领域高端权威评价中评选出来的,也是衡量我国银行业客户服务中心优劣的标杆。原中国民用机场系统以秘密客户暗访为主要评价方式,从实施度、民调、工作满意度三个维度对企业的服务进行分析评价,涉及响应服务、规范服务、业务问题能力三大类30多个指标,从用户感知角度全面客观地评价公司的真实服务质量。

本次评选中,中国最佳客服评委一致认为,广发客服中心在崛起发展的同时,不断采用科学管理,成为行业内客服转型转型的典范。因此,广发信用卡客服中心被提名为“中国最佳客户服务中心”和“中国最佳客服团队管理团队”。

目前,广发信用卡透支客服中心自成立运营以来,一直秉承着“以客户为中心,让卓越成为培育”的核心价值理念。在热情礼貌服务的基础上,倡导“以客为友”的服务原则,将服务倾听能力、同理心、灵活性、同事间的感受纳入员工的日常绩效考核中,同时也是一种产品。目前广发借记卡中心客服月人工用电达到400万,人工接通率达到95%,对客户服务的满意度达到98%。

此外,广发利用信用卡客服中心通过这数百个用户体验联系人(如电话、微博、微信等)收集客户的声音和需求,并进行分析整合,推动自主服务流程创新。广发储蓄卡客服中心在敏锐感知客户需求变化后,率先提出了“智能客服”战略,通过整合IVR自助语音、网上银行、网上银行、短信和微信,建立了多渠道、多层次、现代化的发展智能客服平台,不仅有效管理了成本,还成功发掘了更多潜在的价值机会,特别是针对不同客户群体,截至目前,广发信用卡透支额已超过225万,绑定数超过156万。开通微信渠道后每天平均互动提问次数已超过4万次,智能回应匹配成功率达98%以上。

早在2012年,广发借记卡客服中心就先于同行开始了从纯服务中心到整合营销管理中心的业务升级,将2000多人的客服中心变成了服务功能营销工具,实现了从业务视角中心到盈利中心的转型。截至2013年底,客服渠道的营销收入维持了三家同规模客服中心的运营。

原文链接:廊坊兴业用信用卡客服中心每月打400万个电话。
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