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第一次通话解决方案中的呼叫中心:FCR重发的原因

发布时间:2020-11-10 00:17:35 来源:裕韦通信 4次阅读

首次呼叫解决(FCR)是入境服务呼叫中心的综合能力指标,影响呼叫中心的客户满意度和综合利用效率。但是指标越有价值,越难真实客观的衡量,服务满意度也是,FCR也是。

如何解决首题率的定义

如果要给第一种解决方案和第二种解决率下一个纯粹的定义,我们都知道客户的问题在挂机、不需要等待、不需要后续处置、不需要回拨等时刻已经得到妥善解决。那一瞬间之后的工作在哪里?

如果我们看一下很多呼叫中心声称用那个分辨率的定义FCR可以达到80%甚至90%以上,除非是邮件地址相关信息之类的业务,否则指数分析会打折扣。

当然这个定义有点苛刻。对于报修挂机的人尤其如此。呼叫中心此时,需要灵活选择业务内容。但是,不要把第一次解决率定义为“只要客户挂机一次,不管我后来给客户回多少次电话,在我做工作的时候,只会解决一次。”我需要经常检查自己的流量,如何优化才能让这种事情在发完话之后不用处理,是否可以把权限放在前面,是否可以把规定放得更灵活,应该达到什么水平的人员能力,才不会让一些问题再次成为瓶颈。

第一分辨率的测量

目前业界测量第一分辨率的主流方式是具体时限制度。也就是说人为设定了一个跨时段标准,比如超过10分钟24小时,那么这个跨时段内客户反复拨打的号码被定义为一次未解。问题是,反复打很短一点的电话的客户,可能每次都有完全不同的问题,也可能是懒得再打,或者是打了很久才再打,即使问题没有完全解决。这个尺度误差会有多大?什么样的跨度会使误差最小化?这些都需要和别人的数据横向对比考虑。

另外,直接问客户是常见的措施。通话结束后直接询问IVR语音处理是否解决了业务问题,这是常见的做法。但问题是刚从座位上下来的解决方案客户大多需要回去验证。如果你想确定,无论你马上给出什么样的回答,你都会经常管理漏洞。所以真正在意这个指标的呼叫中心,也会通过挂断外拨电话或电子邮件,甚至是纸质调查内容,要求客户一次性投诉得到解决。如果抛开价格因素,这种方法得到的答案可能比直接的IVR调查更好,但鉴于实时性和抽样问题,很难说这些方法无疑是主观的。

此外,还有一些不寻常的方法,如权威的抽样类比和人工定性分析,都存在这样或那样的问题。

基于这些原因,第一种解决方案不应该太忙而无法与同行比较。在确定一个方法之后,我们应该继续观察我们的求解率是否有所松动,同样度量下的趋势显示仍然可以比较和解释。

原文链接:第一次通话解决方案中的呼叫中心:FCR重发的原因
http://www.pfsdesign.cn/news/360362.html