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400挂机呼叫中心如何添加客户上海服务满意度

发布时间:2020-11-10 07:07:21 来源:裕韦通信 4次阅读

在设定呼叫中心规划目标时,“提升客户服务满意度”的目标总会出现,所以如果向前看,如何优化就少了。不能说“提高客户服务满意度”的目标是错的。哪一套智能客服不应该是为了这个目的而建,但是这个目标太大,太模糊,不可操作。

应该,一定要沿着这个思路更进一步,把提高客户服务满意度这个大任务分解开来,尽量解决几个小目标,具体的,可量化的,可实现的,符合SMART原则的;这些小目标在方案的很多部分实现:硬件、软件、业务流程、集成系统。

比如,经过反复分析,只是在客户抱怨电话改为人工值得注意之后很久,所以“提高客户满意度”的明确需求之一就是“减少等待时间”。直接的办法就是扩大语音平台,增加座位。我说这个方法外行都能想到,有点低级。

如何判断客户的设备在扩容前是否已经过时,还想扩容设备被淘汰?有没有调查过扩建前是否缺少办公设施,是否需要租用其他共享空间?扩张前你有没有怀疑过客户预算的承受能力?如果设备有限,不能简单的“扩容”,那么就要分解扩容,看重点用户的通话量集中在哪些业务上。

相比于某个查询服务(如订单查询)中用户占电话总流量的一半以上,也许可以将该服务改为自助语音实现。为了达到手动采样的效果,我们可能需要购买TTS系统进行查询读取,我们可能会增加所有IVR服务器的容量,以接受更多的查询,减轻手动工作的压力。

经过这样的分析,需要购买集线器扩展设备和招募席位来购买IVR从服务器和TTS系统。毕竟两者的成本对于后者来说更低,IVR系统可以惠及老年人,不会随着hub的淘汰而被淘汰。

分解“提高客户服务满意率”目标的一个好方法就是从业务入手,根据业务能力来解决。每个行业都在不同的行业,从事不同的业务。只有抓住客户业务的特点,才能将其分解为思路。

如何把握业务的特点——必须结合客户的盈利模式。企业的利润和客户服务是本课题的两端,密不可分。企业提高客户服务满意度,也是为了提高利润。

比如快件的客服电话就需要注意多打电话,这样才能下更多的订单,而快件客户也希望每次都能打电话下单,需要的时候能快速发货。在不增加座位数的前提下,为了提高下单速度,需要简化每个订单中座位的具体步骤,减少方法步骤,需要考察座位的鼠标和鼠标操作时间。

经过以上分析,也许是把原来的硬件和席位的拓展项目,变成了优化显示界面,整合多套优化能力的项目。这种说法来源于对客户行业特点、客户服务需求、利润需求的关注,其核心是从业务出发。

原文链接:400挂机呼叫中心如何添加客户上海服务满意度
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