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根据行业发布,实施国内首个呼叫中心行业自律

发布时间:2020-11-10 07:18:24 来源:裕韦通信 2次阅读

为落实我国社会经济发展第十二个五年规划提出的"把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点"要求,重点提升呼叫中心行业这一服务外包企业的主要组成部分的服务质量水平,加强呼叫中心运营管理的科学性和完整性,引导呼叫中心行业健康发展。中国通信产业分公司于2012年3月12日正式发布《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求(试行本)》(CCSO,以下简称《指导要求》),这是国内唯一由专业机构专门针对呼叫中心服务和运营管理标准发布的规范体系。

《指导要求》由住房和城乡建设部通信发展司委托,通信企业联合会中国增值业务专家委员会牵头,SEE-CMM国际优秀标准化服务组织、信息技术部泰尔研究实验室、联通研究院院长、标准院共同编制。《指导要求》特别适用于任何类型的呼叫中心日常生活运维管理,以及呼叫中心服务质量的评价和管理。《指导要求》全面、实用、有针对性,涵盖呼叫中心规划与发展趋势、日常管理、过程控制、管理流程、组织绩效、价值主张与满意度、工具与技术等基本与关键点。,同时对网络和信息安全、用户基本权益等方面具体提出了相应的要求。

中国呼叫中心产业在基础设施、设备更新、系统投资、新技术提出的建议等硬配套设施方面与国际水平差距不大,但在战略发展、商业化、运营管理和产业升级等软层面与成熟市场相比仍有明显差距。尤其是运营和服务标准的缺失,并没有影响整个行业的可持续发展,导致行业整体服务参差不齐,市场恶意竞争频繁,企业难以成长。因此,迫切需要相关主管部门出台相关政策建议、标准和评估管理思路,科学协调布局,维护市场秩序,引导健康发展。

基于以上考虑,中国通信运营商协会增值业务分会主任于2011年1月向经济和信息化部通信发展司提出"关于推进呼叫中心行业标准的建议",经该司批准,《指导要求》主干线于2011年4月开通。经过初稿起草、专家论证会、多次征求意见、多次研究,《指导要求》于2011年12月正式提交。汇编的完成得到了信心部通信发展司、部分市信息产业局、三大电信企业、呼叫中心平台企业、设备及业务领导、银行、理赔、消委的全力支持和高度评价。

《指导要求》发布后,中国通信业务联合会将在全国范围内进行宣传推广,并开展一系列相关后续处理,强化中心行业标准体系,打造成中心培训验证。为了确保《指导要求》的落地和实施,协会专门成立了专家会员,为《指导要求》的实施提供建议和任务。

《指导要求》公告及原文可在中国通信行业协会官网和通信企业联合会中国衍生服务专业委员会网页链接查看。

原文链接:根据行业发布,实施国内首个呼叫中心行业自律
http://www.pfsdesign.cn/news/b4e4aaf6c05cbc533097fe0c.html